QUALIDADE NO ATENDIMENTO COM FATOR DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS CONQUISTAREM E RETEREM CLIENTES. ÁREA DE VENDAS
DOI:
https://doi.org/10.24883/IberoamericanIC.v7i2.224Keywords:
Atendimento, Satisfação, Fidelização, Liderança, Customer Service, Satisfaction, Loyalty Excellence and LeadershipAbstract
Este estudo tem como objetivo saber qual é a importancia de um bom atendimento para as empresas conquistarem e fidelizarem seus clientes. Hoje em dia existe uma competição muito grande entre as empresas de diferentes ramos, que investem cada vez mais na qualificação dos seus colaboradores, buscando preparar suas equipes para prestarem um atendimento de excelência aos seus clientes. Deste modo, esse artigo também intenciona saber o grau de fidelidade e nível de satisfação dos clientes, como eles se relacionam com as empresas e qual é o papel da liderança na questão do atendimento.Downloads
References
BERKOWITZ, Eric N. et al. Marketing. Rio de Janeiro: Editora LTC, 2003.
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: Estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.
GONÇALVES, C; JAMIL, G; TAVARES, W. Marketing de Relacionamento – Data Base Marketing – Uma Estratégia Para Adaptação em Mercados competitivos. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2002.
GORDON, L. Marketing de Relacionamento: Estratégias, Técnicas e Tecnologias paraConquistar Clientes e Mantê-los para Sempre. São Paulo: Futura, 1999.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: Estratégias, Técnicas e Tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 4. Ed. São Paulo: Futura, 2001.
JONES, O. T.; SASSER, W. E. Why satsfed Customers Defect. Harvard Business Review, v. 73, n. 11, p. 88-99, 1995.
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Tradução Vera Whately. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
______. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, A. Marketing. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2001.
LEVY, Michel; WEITZ, Barton A. Administração de varejo. São Paulo: Atlas, 2000.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2006.
LUCINDA, M. A. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação/ Marco Antônio Lucinda. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
MELLO, C. H. P. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2010.
MILAN, G.S; TREZ, G. Pesquisa de Satisfação: Um modelo para plano de saúde. Revista Administração de empresas eletrônicas, v 4, n. 2, art 17, 2005. DOI: https://doi.org/10.1590/S1676-56482005000200002
OLIVER, R. L. Satsfacton: a behavioral perspectve on the consumer. New York: McGraw-Hill, 1997.
ROMANIUK, J.; THIEL, M. N. Thought leadership in brand management. Journal of Business Research. v. 66, n.1, p. 67-72, 2013. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.024
YEVDOKYMENKO, Natalya; Antecedentes e conseqüências de orientação para o mercado. Dissertação de Mestrado em Administração. Programa de Pós graduação da Universidade Autônoma de Lisboa, 2013.
ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviço: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
1. Authors who publish in this journal agree to the following terms: the author(s) authorize(s) the publication of the text in the journal;
2. The author(s) ensure(s) that the contribution is original and unpublished and that it is not in the process of evaluation by another journal;
3. The journal is not responsible for the views, ideas and concepts presented in articles, and these are the sole responsibility of the author(s);
4. The publishers reserve the right to make textual adjustments and adapt texts to meet with publication standards.
5. Authors retain copyright and grant the journal the right to first publication, with the work simultaneously licensed under the Creative Commons Atribuição NãoComercial 4.0 internacional, which allows the work to be shared with recognized authorship and initial publication in this journal.
6. Authors are allowed to assume additional contracts separately, for non-exclusive distribution of the version of the work published in this journal (e.g. publish in institutional repository or as a book chapter), with recognition of authorship and initial publication in this journal.
7. Authors are allowed and are encouraged to publish and distribute their work online (e.g. in institutional repositories or on a personal web page) at any point before or during the editorial process, as this can generate positive effects, as well as increase the impact and citations of the published work (see the effect of Free Access) at http://opcit.eprints.org/oacitation-biblio.html
• 8. Authors are able to use ORCID is a system of identification for authors. An ORCID identifier is unique to an individual and acts as a persistent digital identifier to ensure that authors (particularly those with relatively common names) can be distinguished and their work properly attributed.
